Customer Centricity: Win-Win für Unternehmen & Kunden

Steve Kirchhoff

Eines ist klar: Kundenzentrierung verspricht enormes Potenzial für Marketing, Vertrieb & Service. Mehr Kunden gewinnen, höhere Kundenzufriedenheit, längere Kundenbindung und Zusatzeinnahmen durch Up- & Cross-Selling.

Insgesamt also das Potenzial höheren Kundenwert zu generieren. Das Ganze verbunden mit der Chance, nur in die Kunden zu investieren, die wirklich werthaltig sind. All das ist möglich mit der effektiven Ausrichtung am Kunden. Nur schaffen es die wenigsten Unternehmen diese Ausrichtung wirksam und vollständig umzusetzen.

Kundenzentrierung in der Praxis: Oft noch nicht so weit, wie wir und die Unternehmen es sich wünschen

Fehlende Ausrichtung am Kunden birgt das Risiko, sich langfristig nicht mehr erfolgreich am Markt behaupten zu können. Wenn die Bedürfnisse aktueller und potenzieller Kunden nicht richtig verstanden werden und ihnen nicht wirklich entsprochen wird, wird das langfristig schiefgehen. 

Aus unserer Erfahrung nehmen viele Unternehmen aber immer noch eine zu stark produktzentrierte Sicht ein. Das ist schon auf den ersten Blick, z. B. auf den Webseiten zu sehen. Diese gleichen teilweise mehr einem Bauchladen als einem Spezialwarenladen mit individuellen Services und Vorschlägen für mich, den Kunden. Der Fokus liegt auf technischer Machbarkeit, Angebotsbreite und cost-plus Pricing. 

Ebenfalls sind die meisten Unternehmen noch weit von einem proaktiven wertstiftenden Kundendialog entfernt. Dabei bietet jeder Kundenkontakt – ist er denn gut designt – die Möglichkeit auch einen zunächst unzufriedenen Kunden wieder für die Marke zu gewinnen und mit etwas Glück und Fingerspitzengefühl zum Promoter zu machen. 

Wenn es um die Frage geht, woran es liegt, dass man noch nicht weiter ist, hören wir dann oft: „Uns fehlt dazu die technische Basis“, „Wir haben kein CRM und keine Marketing Automation Tools“, oder in einigen Branchen „Wir wollen unsere Kunden durch Kommunikationsmaßnahmen nicht aufschrecken“. In anderen Fällen gibt es die Tools, aber das volle Potenzial von echter Kundenzentrierung wird nicht realisiert, weil die übergreifende Strategie fehlt. Doch diese ist elementar und ermöglicht es auch schon mit bestehenden Mitteln, ohne best of breed TechStack und exzellenter Datenqualität, deutliche Fortschritte zu machen. Genau hier setzt die Next Digital Group an: Wir finden mit Ihnen heraus, welche Themen Sie gezielt angehen müssen, um noch kundenzentrierter und wertorientierter zu agieren, helfen Ihnen, die richtige Strategie zu entwickeln und unterstützen Sie bei der Umsetzung. Dazu setzen wir auf unser Customer Centricity Model und klare Schritte auf dem Weg, unser Kunden noch kundenzentrierter aufzustellen.

Kundenzentrierung wirkungsvoll angehen: In 9 Schritten mit dem Customer Centricity Model der Next Digital Group

  • Entwicklung einer klaren Vision davon, was Kundenzentrierung für das Unternehmen bedeutet, einer abgeleiteten Strategie und Roadmap sowie Top Management Commitment für die Transformation
  • Verständnis über Ziel- und Bestandskunden, deren Kundenwert und eine individuelle Segmentierung nach Wert- und Bedürfnisclustern schaffen
  • Entwicklungsstrategien für Kundensegmente im Kundenlebenszyklus und spezifische Use Cases mit Produktfolgen (Akquise, Up- / Cross- / Down-Selling und Rückgewinnung) definieren
  • Bedürfnis- & wertorientierte Kanal- & Touchpointstrategie zur In- & Outboundkommunikation, sowohl für vertriebliche als auch serviceorientierte Maßnahmen entwickeln
  • Segmentspezifische Produkt- & Serviceportfolios zur Abdeckung des gesamten Kundenlebenszyklus (inkl. Up- & Cross-Selling) definieren / aufbauen
  • Ganzheitliches, performantes und zielgruppenspezifisches Kampagnenmanagement im Kundenlebenszyklus konzipieren
  • Individuelle, performante Prozesse und eine kundenzentrierte Organisation inkl. Customer First Mindset und passendem Steuerungs- & Incentivierungsmodell entwickeln
  • Customer Experience Management, welches als „Anwalt des Kunden“ Customer Journeys, Kundenzufriedenheit und Customer Experience ganzheitlich gestaltet, installieren
  • Integrierte IT-Systeme (insb. CRM und MarTech) sowie ein solides Datenmanagement inkl. Reporting aufbauen

Die Ausgestaltung all dieser Elemente berücksichtigt das Customer Centricity Model und damit das Projektvorgehen der Next Digital Group, auf dessen Basis wir unseren Kunden bei der ganzheitlichen und wirkungsvollen Kundenzentrierung und Wertorientierung helfen.